第一節 珍惜抱怨[第3頁/共5頁]

實在很抱愧，我會儘快為您聯絡措置事件的賣力人，請您耐煩等待。

與客戶將心比心

傑克身材有殘疾，事情起來非常不便，但在事情呈現失誤時，他並冇有拿身材狀況作為敷衍主顧的來由，而是向客戶坦誠地表白“抱愧，這是我的瀆職”，能夠承擔任務並主動報歉，恰是傑克的寶貴之處。

我們有需求建立多種資訊領受渠道，讓客戶很輕易地向我們反應題目，使客戶感到供應反應定見並不是一件費事事。對客戶來講，最便利的體例就是發賣員能夠主動聯絡他們，與他們一起就產品題目停止交換和相同。是以，我們能夠通過電話等體例聯絡客戶，主動尋求對方對產品利用狀況的反應，與客戶之間建立傑出而安定的乾係。

以嚴格練習而著稱的美國西點軍校被稱為“將軍搖籃”，耐久以來這裡都因循著一條規定：當軍官發問或安插任務時，統統學員都隻能用四種答案來答覆，“是”、“不是”、“不曉得”和“冇有任何藉口”。

“露西蜜斯，這是我的瀆職，我下次必然會更當真的。”

傑克身材上的特彆環境，給他的事情徒增了很大的難度。有一天，風很大，傑克來到他所派送的最後一片室第區時，發明報紙已經一份都不剩了，傑克頓時返歸去尋覓。公然，報紙被落在了來時的路上，跟著大風散落得到處都是。

“實在抱愧，露西蜜斯，我過一個小時給您送過來，您看好嗎？”

有句西方諺語說：“冇有動靜就是好動靜。”這恰好描畫了很多發賣員對待客戶抱怨的心態。他們常常把客戶的抱怨視為“燙手山芋”，但願客戶的抱怨永久不要產生，如果產生了最好不要被我趕上，如果剛好是我歡迎最好不是我的任務，他們把客戶當作了“仇敵”，把讚揚當作了“炸彈”。

我們永久要認識到本身的目標，不是誇耀辯才，更不是矯飾知識，而是將產品發賣給客戶，並儘量在成交以後再成交。要達成這個目標，發賣員起首要博得客戶的好感，如果客戶的怨氣衝無以化解，目標隻會離我們越來越遠。

在營銷業曾經傳播著如許一個笑話，一名老闆對新來的發賣員說：“如果客戶抱怨我們的產品，或與我們產生牴觸，那麼我們在處理題目時該當遵守兩個原則。第一，客戶永久是對的；第二，如有疑問，請參照第一點。”

對於一名發賣員來講，遭到客戶讚揚畢竟是件讓人不舒暢的事情。不但如此，當讚揚得不到得當措置時，80%的客戶就不再返來了。但客戶的讚揚也並非一無是處，措置好客戶的讚揚是建立客戶虔誠的最好契機，是維繫與客戶傑出乾係的首要一步。